Você deve responder às avaliações negativas sobre o seu aluguel por temporada?
Você sempre deve responder às avaliações, tanto positivas como negativas. Críticas podem ser desanimadoras, mas respondê-las e abordá-las faz parte de uma grande estratégia de marketing, pois mostra que se preocupa com os seus hóspedes e com a sua experiência na propriedade.
Muitos hóspedes confiam nos comentários online tanto quanto confiam na recomendação de um amigo ou membro da família. Isto significa que se eles virem uma avaliação negativa sem resposta podem continuar à procura de outra opção.
Passo-a-passo para responder às suas avaliações negativas
Responder a um feedback negativo não é fácil, mas é importante. O tempo e o esforço para responder ao feedback negativo pode aumentar em 16% a sensação que os seus hóspedes têm de serem ouvidos.
Aqui vão algumas dicas que podem tornar as suas respostas mais fáceis de escrever.
1. Permaneça calmo e leia a avaliação com cuidado
É perfeitamente normal ficar irritado, chateado, preocupado ou confuso quando se recebe críticas ou mesmo insultos. Contudo, recomendamos a evitar respostas precipitadas e emotivas, e em vez disso a responder de uma forma equilibrada, atenciosa e cordial.
Antes de responder a uma avaliação negativa, tome um momento para respirar fundo e manter a calma. Leia várias vezes cuidadosamente e depois reflita sobre o assunto. Dê tempo para que as suas emoções sejam amenizadas e pense na melhor forma de se expressar. Isso irá ajudá-lo muito.
Uma ótima sugestão de David Leroux, coach de aluguel por temporada, autor, e podcaster é “não seja conflituoso” e evite ser desagradável. O objetivo não é discutir com os hóspedes. Em vez disso, tente compreender o problema relatado e resolvê-lo o mais rápido possível para evitar que o conflito se agrave.
Em outras palavras, discutir com o hóspede anterior quando estiver furioso pode fazê-lo se sentir bem no momento, mas manter a calma pode trazer mais benefícios na conquista de hóspedes em potencial futuramente.
2. Se responsabilize
Quando um hóspede se queixa ou deixa um comentário negativo, a última resposta que ele quer receber é uma desculpa para se justificar. Quer a crítica seja relevante ou não, recomendamos que a veja como uma oportunidade de mostrar as suas capacidades de serviço ao cliente, para resolver o problema em boas condições.
Não faça qualquer retaliação, mesmo que a insatisfação do hóspede não seja sua culpa. Para resolver a situação, o melhor é adotar a abordagem centrada no cliente, assumindo a responsabilidade pela sua experiência ruim. Esteja disposto a ouvi-los, e certifique-se de que está fazendo o melhor que pode na prestação de um serviço de qualidade.
Em compensação, você reforça a excelência do seu serviço e faz com que os hóspedes em potencial fiquem tranquilos, sabendo que você leva as reclamações a sério.
3. Reforce os pontos positivos da estadia
Se um hóspede descontente deixar comentários positivos durante uma avaliação negativa, aproveite a oportunidade para realçar esse bom comentário, recordando-lhes que a sua experiência não foi de um todo ruim.
Por exemplo, supondo que um hóspede deixou uma avaliação observando que a sua propriedade estava impecavelmente limpa, mas eles ficaram desapontados por o ar condicionado não ser frio o suficiente, alegue que a limpeza é uma prioridade para todas as estadias. Depois, inclua na sua resposta que irá tomar as medidas apropriadas para consertar o ar condicionado o mais depressa possível.
Adotar uma postura positiva pode encorajar os hóspedes descontentes a dar-lhe outra oportunidade, e mostra aos clientes em potencial que as queixas são levadas a sério.
4. Explique como planeja melhorar
Para aliviar as tensões e fazer os seus hóspedes se sentirem ouvidos, explique as medidas que está pensando em tomar para melhorar. Pode ser um equipamento novo que você irá comprar, a contratação de um diarista, ou mesmo dar prioridade à manutenção da propriedade. Ao falar sobre as soluções que pretende implementar, você também mostra proatividade, aumentando as chances de hóspedes em potencial reservarem o seu aluguel de férias.
Além disso, se quiser garantir a satisfação do cliente, também pode pedir sugestões a ele.
5. Agradeça pela avaliação
Uma das estratégias de marketing da sua propriedade é ter pessoas falando sobre ela. Uma avaliação negativa pode parecer muito ruim, mas a verdade é que, sempre que alguém se dispõe a escrever algo sobre a sua propriedade, essa pessoa está atribuindo importância ao seu negócio e aos seus serviços.
Mesmo quando alguém aponta algo negativo sobre a sua propriedade, agradeça pelo feedback. Isto possibilita que você aperfeiçoe a gestão do seu aluguel de férias em seu benefício e em benefício dos seus futuros hóspedes.
Dicas adicionais para responder a avaliações negativas
Agora que você sabe como lidar com as avaliações negativas, veja a seguir algumas dicas bônus para garantir que você permanecerá profissional e gentil:
- Não escreva respostas genéricas, mas siga um formato consistente de escrita.
- Seja profissional e atencioso.
- Aguarde cerca de 24 horas antes de submeter uma resposta.
- Dê descontos/recompensas por experiências realmente ruins dos seus hóspedes.
- Não leve comentários negativos para o lado pessoal.
- Expresse porque discorda sem dar a entender que o hóspede é um mentiroso.
- Peça uma segunda oportunidade ou diga que espera que o hóspede tente reservar a sua propriedade novamente.
É possível remover avaliações negativas do Airbnb?
Embora não possa remover quaisquer avaliações do Airbnb, você pode fazer as seguintes opções:
- Peça ao hóspede para rever a avaliação, se ele estiver aberto a isso. Informe-o como encontrar a sua avaliação anterior e peça para que ele a edite.
- Peça ao Airbnb que remova a avaliação em caso de ela violar a política de conteúdo da plataforma. Essa política inclui quaisquer comentários relacionados com atividades ilegais ou prejudiciais ou que sejam explicitamente gráficos, violentos, ameaçadores, discriminatórios, e assediadores.
- É possível adiar uma avaliação para os seus hóspedes, uma vez que eles têm 14 dias após o checkout para deixar uma para você. Esperar pelo menos alguns dias para solicitar aos hóspedes que deixem uma avaliação lhes dará mais tempo para relaxar e os encorajará a reconsiderar qualquer reação grosseira.
Como lidar com avaliações mentirosas sobre o seu aluguel por temporada
Todos os anfitriões de aluguel por temporada estão sujeitos a receber avaliações que contêm incidentes falsos e acusações infundadas. Embora não se possa remover esse tipo de comentário, é possível denunciá-los no caso de eles violarem a política de avaliações da plataforma.
Quando se deparar com uma avaliação enganosa sobre o seu aluguel de férias, faça o seu melhor para manter a calma. Uma pesquisa de opinião conduzida pelo Bright Local mostra que 89% dos entrevistados tendem a favorecer um anfitrião que responde a todas as avaliações, positivas e negativas. Recomenda-se responder avaliações falsas de uma forma amigável, mesmo que ela cause muita frustração.
Mais uma vez, uma parte vital para lidar com os hóspedes injustos e mentirosos é nunca responder com raiva. Em vez disso, seja calmo, compreensivo, e atencioso com as suas respostas.
Previna avaliações negativas sobre o seu aluguel por temporada
Não espere as avaliações negativas ficarem visíveis publicamente para hóspedes em potencial. Em vez disso, deixe um caderno de anotações na sala ou cozinha da sua propriedade, para que os hóspedes escrevam sobre a sua estadia e deem sugestões.
Um caderno de anotações não só permite aos hóspedes compartilharem aspectos positivos da sua estadia, mas também críticas construtivas sobre como melhorar a sua propriedade para o futuro. Esta abordagem irá ajudá-lo a obter feedback útil offline, e evitar que surjam avaliações negativas online à vista dos futuros hóspedes.
As nossas dicas para responder a avaliações negativas vão ajudá-lo a se acalmar, reconhecer o problema, mostrar que se importa, e arranjar uma solução para melhorar o seu serviço. Você não só encorajará os hóspedes anteriores a mudar a sua percepção, como também hóspedes em potencial, pois eles tenderão a reservar sua propriedade se acharem que você é proativo.
