Solltest du auf negative Kommentare über deine Ferienunterkunft antworten?
Wir empfehlen dir, immer auf Bewertungen zu reagieren, egal ob sie positiv oder negativ sind. Negative Bewertungen können entmutigend sein, aber sie anzusprechen und darauf zu beantworten, kann eine großartige Marketingstrategie sein. Es ist eine Gelegenheit zu zeigen, dass du an den Gästen denkst und dass du dich um ihre Erfahrungen in deiner Unterkunft sorgst.
Viele Menschen vertrauen den Bewertungen in deinem Inserat, genauso wie sie Empfehlungen von Familie oder Freunden vertrauen. Wenn sie also eine negative Bewertung sehen, auf die du nicht reagiert hast, könnten sie versucht sein, sich weiter nach anderen Immobilien umzusehen.
Schritte zur Antwort auf negative Bewertungen auf Airbnb, Booking.com, TripAdvisor, usw.
Es ist nicht einfach, auf negative Bewertungen zu reagieren, aber es ist wichtig. Wenn du die Zeit und Mühe aufbringst, auf eine negative Bewertung zu antworten, können deine Gäste das Gefühl haben, dass ihnen zugehört wird, um 16 % steigern.
Im Folgenden findest du einige Tipps, die dir bei der Ausarbeitung deiner Antworten helfen.
1. Bleib ruhig und lies die Bewertung mehrmals sorgfältig durch
Es ist normal, dass du wütend, verärgert, besorgt oder verwirrt bist, wenn du Kritik oder sogar Beleidigungen erhältst. Wir raten jedoch, übereilte und emotionale Reaktionen zu vermeiden und stattdessen ruhig, überlegt und freundlich zu reagieren.
Bevor du auf einen negativen Kommentar antwortest, solltest du ihn in aller Ruhe mehrmals sorgfältig lesen. So erhältst du mehr Klarheit und Zeit, um über die beste Art und Weise nachzudenken, wie du dich ausdrücken und deine Antwort verfassen kannst.
Ein hervorragender Ratschlag von David Leroux, Ferienvermietungscoach, Autor und Podcaster, lautet: “Sei nicht konfrontativ. Das Ziel ist es nicht, mit ihnen zu streiten. Es geht nicht darum, nicht nett zu sein. Stattdessen geht es darum, das Problem zu verstehen, von dem sie dir erzählen, und es so schnell wie möglich anzusprechen, damit der Konflikt nicht eskaliert.”
Mit anderen Worten: Wenn du einem verärgerten Gast in demselben Ton antwortest, fühlst du dich vielleicht im Moment besser, aber ein positiver und proaktiver Ton hinterlässt einen besseren Eindruck bei potenziellen Kunden, die deine Anzeige sehen.
2. Verantwortung übernehmen
Wenn ein Gast eine negative Bewertung hinterlässt, möchte er oder sie sicherlich nicht eine Entschuldigung oder eine Rechtfertigung als Antwort erhalten. Unabhängig davon, ob die Kritik zutreffend ist oder nicht, empfehlen wir dir, sie als Gelegenheit zu sehen, um zu zeigen, dass du dich um deine Kunden kümmerst und in gutem Einvernehmen abschließen möchtest.
Selbst wenn du für die schlechte Erfahrung des Kunden nicht verantwortlich bist, wird es das Problem nicht lösen, wenn du wütend wirst. Am besten ist es, einen gästezentrierten Ansatz zu wählen, der zeigt, dass du die Verantwortung für die schlechte Erfahrung übernimmst, die sie in deiner Unterkunft hatten. Außerdem zeigst du, dass du bereit bist, zuzuhören, was sie zu sagen haben, und die notwendigen Schritte zu unternehmen, um die Qualität deiner Dienstleistungen zu verbessern.
Im Gegenzug festigst du dein Image als aufmerksamer und verantwortungsbewusster Gastgeber und gibst künftigen Gästen die Gewissheit, dass du ihre Kommentare ernst nimmst.
3. Positive Kommentare verstärken
Wenn der unzufriedene Gast in seinem Kommentar etwas Positives erwähnt hat, nutze dies und hebe es hervor, um der Negativität seiner Erfahrung entgegenzuwirken.
Nehmen wir zum Beispiel an, ein Gast sagt, dass deine Unterkunft perfekt sauber war, aber dass es zu heiß war. In diesem Fall kannst du ihm danken und betonen, dass Sauberkeit für dich eine Priorität ist. Als Nächstes kannst du erwähnen, dass du gerade dabei bist, eine Klimaanlage in deinem Haus zu installieren.
Die Betonung des Positiven kann einen unzufriedenen Gast dazu bewegen, dir eine weitere Chance zu geben, und zeigt auch zukünftigen Kunden, dass du die Verbesserungsvorschläge, die dir zugetragen werden, berücksichtigst.
4. Erkläre wie du planst zu verbessern
Um Spannungen abzubauen und deinen Gästen das Gefühl zu geben, dass sie gehört werden, solltest du ihnen die Schritte erklären, die du unternimmst, um dich zu verbessern. Dabei kann es sich um neue Geräte handeln, die du für deine Unterkunft anschaffen willst, die Zusammenarbeit mit professionellen Reinigungskräften oder die Durchführung von Reparaturen an deiner Ferienwohnung. Informationen über die von dir geplanten Lösungen könnten auch potenzielle Gäste dazu bewegen, einen Aufenthalt in deiner Ferienunterkunft zu buchen, da sie zeigen, dass du proaktiv bist und Verbesserungen anstrebst.
Eine andere Strategie, die ebenfalls empfohlen wird, wäre, den unzufriedenen Gast direkt in deiner Antwort zu fragen, welche Lösung er selbst in Betracht ziehen würde, um das Problem zu beheben.
5. Dank an den unzufriedenen Kunden
Wenn es um die Vermarktung deiner Ferienunterkunft geht, ist es das Wichtigste, dass die Leute darüber sprechen. Eine negative Bewertung ist auf den ersten Blick eine schlechte Nachricht, aber wenn sich jemand die Zeit und Mühe macht, eine (positive oder negative) Bewertung zu hinterlassen, dann liegt das in der Regel daran, dass er dein Unternehmen als Vermieter schätzt.
Auch wenn jemand auf einen negativen Aspekt deiner Unterkunft hinweist, solltest du dich für das Feedback bedanken, das du von ihm erhalten hast. Dies gibt dir die Möglichkeit, das Verwalten deiner Ferienunterkunft zu verbessern, in ihren Augen und zum Nutzen deiner zukünftigen Gäste.
Zusätzliche Tipps für die Antwort auf negative Kommentare
Wie bewährst du Professionalität und Höflichkeit im Angesicht von negativem Feedback?
- Sende personalisierte Antworten in einem einheitlichen Format.
- Antworte professionell und rücksichtsvoll.
- Warte mindestens 24 Stunden, bevor du eine Antwort schickst.
- Biete Rabatte oder Entschädigungen für wirklich negative Kundenerfahrungen an.
- Nimm negatives Feedback nicht persönlich.
- Wenn du nicht einverstanden bist, erkläre höflich, warum, ohne deine Mieter als Lügner hinzustellen.
- Tun alles, was nötig ist, um eine gute Lösung zu finden, eine zweite Chance zu erhalten und ihnen zu sagen, dass du hoffst, dass sie in deine Unterkunft zurückkehren werden.
Ist es möglich, negative Bewertungen auf Airbnb zu entfernen?
Es ist nicht möglich, Bewertungen auf Airbnb zu löschen, aber die folgenden Optionen stehen dir zur Verfügung:
- Du kannst den Gast auffordern, seine Bewertung zu ändern, wenn er damit einverstanden ist. Erkläre, warum dies für dich wichtig ist, und zeige ihm, wie er zurückgeht und seine Bewertung ändern kann.
- Du kannst Airbnb nur dann bitten, die Bewertung zu entfernen, wenn sie gegen die Inhaltsrichtlinien von Airbnb verstößt. Dazu gehören Bewertungen, die sich auf illegale oder schädliche Aktivitäten beziehen, oder Bewertungen, die ausdrücklich gewalttätig, bedrohlich, diskriminierend oder belästigend sind.
- Du kannst warten, bevor du eine Bewertung über deine Gäste abgibst, denn sie haben 14 Tage nach Ende ihres Aufenthalts Zeit, eine Bewertung abzugeben. Wenn du eine Bewertung über sie abgibst, erhalten sie eine Benachrichtigung, in der du sie aufforderst, dasselbe zu tun. Wenn du also ein paar Tage damit wartest, gibst du ihnen Zeit, sich zu beruhigen, wenn sie frustriert oder unzufrieden mit deiner Unterkunft waren, und zweimal darüber nachzudenken, bevor sie dir eine negative Bewertung hinterlassen.
Wie du mit irreführenden Bewertungen deiner Ferienunterkunft umgehst
Leider ist es manchmal möglich, auf Airbnb, Booking.com und anderen Plattformen Bewertungen zu erhalten, die falsche Anschuldigungen oder Berichte über Vorfälle enthalten, die nie passiert sind. Du kannst diese falschen Bewertungen zwar nicht entfernen, aber du kannst sie Airbnb melden, da sie letztlich dem Image der Plattform schaden.
Wenn du mit einer gefälschten Bewertung über deine Ferienunterkunft konfrontiert wirst, versuche am besten, ruhig zu bleiben. Eine von Bright Local durchgeführte Meinungsumfrage zeigt, dass 89 % der Befragten einen Gastgeber bevorzugen, der auf alle Bewertungen, ob positiv oder negativ, antwortet. Daher empfehlen wir eine freundliche Antwort auf eine gefälschte Bewertung, auch wenn wir die Frustration, die dadurch entsteht, durchaus verstehen.
Auch hier gilt: Das Wichtigste im Umgang mit unfairer und ungerechter Kritik ist, dass du niemals verärgert reagierst. Antworte ruhig, höflich, professionell und überlegt.
Wie kannst du negative Bewertungen über deine Ferienunterkunft vermeiden?
Wie kannst du vermeiden, dass negative Kommentare für deine zukünftigen Gäste sichtbar werden? Du kannst zum Beispiel ein Gästebuch in der Eingangshalle oder im Aufenthaltsraum deiner Unterkunft aufstellen, in dem deine Reisenden dir ein Feedback geben können, wie sie ihren Aufenthalt fanden.
Sie werden in der Lage sein, die positiven Aspekte deiner Ferienunterkunft zu erwähnen, aber auch konstruktive Kritik zu üben, damit du dich in Zukunft verbessern kannst. So kannst du offline nützliche Bewertungen sammeln und verhindern, dass negative Bewertungen online veröffentlicht werden.
Unsere Tipps für die Reaktion auf negative Bewertungen auf Airbnb und ähnlichen Plattformen sollen dir dabei helfen, ruhig zu bleiben, alle auftretenden Probleme anzusprechen, zu zeigen, dass du dich kümmerst, und die Schritte mitzuteilen, die du unternimmst, um sie zu beheben. Dies wird nicht nur frühere Gäste ermutigen, deine Unterkunft erneut zu buchen, sondern auch zukünftige Gäste werden sich für deine Unterkunft interessieren, wenn sie sehen, dass du ein professioneller, reaktionsschneller, rücksichtsvoller und proaktiver Gastgeber bist.
