Faut-il répondre aux commentaires négatifs sur votre logement en location de courte durée ?
Nous vous recommandons de toujours répondre aux commentaires qui vous sont laissés, que ceux-ci soient positifs ou négatifs. Recevoir des avis défavorables peut être décourageant, mais y faire face et y répondre peut s’avérer être une excellente stratégie marketing. C’est l’occasion de montrer que vous prenez soin de vos locataires et que vous vous souciez de leur expérience dans votre logement de vacances.
Beaucoup d’internautes font confiance aux avis laissés par les précédents locataires d’un logement comme s’ils faisaient confiance aux recommandations de leur famille ou de leurs amis. Aussi, s’ils voient un commentaire négatif laissé sans réponse, ils peuvent être tentés de passer leur chemin.
Les différentes étapes pour répondre aux avis négatifs sur Airbnb, Booking.com, Abritel, etc.
Répondre à des commentaires négatifs n’est pas chose aisée, mais c’est important. Prendre le temps et faire les efforts nécessaires pour répondre à un avis défavorable peut augmenter de 16% le sentiment d’être écoutés chez vos locataires.
Nous exposons ci-dessous quelques conseils pour vous aider à élaborer vos réponses.
1. Restez calme et lisez plusieurs fois les commentaires avec attention
Il est tout à fait normal que vous vous sentiez en colère, contrarié(e), préoccupé(e) ou perdu(e) lorsque vous recevez des critiques voire même des insultes. Cependant, nous vous conseillons d’éviter les réponses trop hâtives, envoyées sous le coup des émotions, et de leur préférer des réponses posées, réfléchies et cordiales.
Avant de répondre à un avis négatif, prenez un moment pour inspirer profondément afin de vous aider à garder votre sang-froid. Relisez-le plusieurs fois et attentivement pour plus de clarté, puis réfléchissez-y. Laisser le temps à vos émotions de retomber et réfléchir à la meilleure façon de vous exprimer vous aidera grandement.
Un excellent conseil donné par David Leroux, coach pour hôtes de locations saisonnières, auteur, et podcasteur est de “ne pas être dans l’affrontement. Le but n’est pas de débattre avec eux. L’idée n’est pas d’être méchant(e). L’objectif est au contraire de comprendre le problème dont ils vous font part et d’y remédier dans les meilleurs délais afin d’éviter toute escalade du conflit.”
En d’autres termes, répondre à un locataire énervé sur le même ton colérique peut vous soulager sur le moment, mais lui répondre dans un état d’esprit positif et proactif vous fera gagner davantage de points aux yeux des potentiels futurs locataires qui verront votre annonce.
2. Prenez vos responsabilités
Lorsqu’il se plaint ou laisse un commentaire négatif, la dernière réponse qu’un locataire insatisfait souhaite recevoir est un prétexte pour se justifier. Que la critique soit pertinente ou non, nous vous recommandons de l’envisager comme une opportunité de mettre en valeur vos qualités de service après-vente pour finir en bons termes avec ce client insatisfait.
Ne vous vengez pas même si sa mauvaise expérience ne relève pas de votre responsabilité. Afin de remédier au problème, il vaut mieux adopter une approche centrée sur le client en montrant que vous prenez vos responsabilités pour la mauvaise expérience qu’il dit avoir eu dans votre logement. Montrez-vous disposé(e) à entendre ce qu’il a à dire, et à prendre les mesures nécessaires pour améliorer la qualité de vos services.
En contrepartie, vous renforcez votre image d’excellent(e) hôte, responsable et attentif/ive, et rassurez vos potentiels futurs locataires quant au fait que vous prenez les retours que l’on peut vous faire au sérieux.
3. Renforcez les commentaires positifs
Si le client insatisfait a tout de même évoqué quelque chose de positif dans le commentaire qu’il vous a laissé, relevez et insistez sur ce point, afin de contrebalancer le côté négatif de son expérience.
Par exemple, imaginons qu’un locataire dise que votre logement était d’une propreté impeccable mais qu’il y faisait trop chaud. Vous pouvez dans ce cas le remercier et souligner que la propreté est une priorité absolue pour vous. Puis, mentionnez le fait que vous êtes en train d’installer un système de climatisation dans votre logement.
Se concentrer sur le positif peut inviter un locataire mécontent à vous laisser une autre chance et montrer à vos potentiels futurs clients que vous prenez en considération les points d’amélioration dont on vous fait part.
4. Expliquez de quelle façon vous pensez vous améliorer
Pour apaiser les tensions et que vos locataires aient le sentiment d’être écoutés, expliquez les mesures que vous pensez prendre afin de vous améliorer. Il peut s’agir d’un nouvel équipement que vous pensez acquérir pour votre logement, de travailler avec des agent(e)s d’entretien professionnel(le)s, ou de faire des réparations dans votre location saisonnière. En donnant des informations sur les solutions que vous comptez mettre en place, vous montrez également à vos futurs potentiels locataires que vous êtes proactif/ive, ce qui les aide à envisager de réserver un séjour chez vous.
Une autre stratégie, également recommandable, serait de demander directement au locataire insatisfait, dans votre réponse à son commentaire, ce qu’il estimerait lui-même être la meilleure solution pour vous améliorer.
5. Remerciez le locataire mécontent
Dans la communication générale autour de votre location saisonnière, le plus important est qu’on en parle. Un commentaire négatif est à première vue une mauvaise nouvelle, mais en réalité, lorsque quelqu’un prend la peine et le temps de vous laisser un commentaire, positif ou négatif, c’est en général qu’il accorde un minimum d’importance à votre activité d’hôte de locations saisonnières.
Même lorsque quelqu’un souligne un point négatif de votre logement, remerciez-le de vous avoir fait part d’un retour sur son expérience. Cela vous donne une opportunité d’améliorer la gestion de votre location saisonnière, à leurs yeux et dans l’intérêt de vos futurs locataires.
Conseils supplémentaires pour répondre aux avis négatifs
Comment rester professionnel(le) et courtois(e) face aux avis négatifs ?
- Envoyez des réponses personnalisées, tout en suivant un format homogène.
- Soyez professionnel(le) et attentionné(e) dans vos réponses.
- Attendez environ 24 heures avant d’envoyer une réponse.
- Proposez des remises ou indemnisations en cas d’expérience client vraiment très mauvaise.
- Ne prenez pas personnellement les avis négatifs que vous pouvez recevoir.
- Si vous êtes en désaccord, expliquez cordialement pourquoi sans faire passer vos locataires pour des menteurs.
- Faites le nécessaire pour finir en bons termes, mériter une deuxième chance et dites-leur que vous espérez malgré tout qu’ils reviendront dans votre logement.
Est-il possible de supprimer des mauvais commentaires sur Airbnb ?
Il n’est pas possible de supprimer des avis laissés sur Airbnb, mais les options suivantes s’offrent à vous :
- Vous pouvez demander au locataire de modifier sa note s’il y consent. Expliquez-lui pourquoi c’est important pour vous, comment il peut revenir sur son avis et le modifier.
- Vous pouvez demander à Airbnb de supprimer l’avis uniquement s’il contrevient à la politique d’Airbnb en matière de contenu. Ceci inclut les commentaires faisant référence à des activités illégales ou nuisibles, ou encore les commentaires étant explicitement violents, menaçants, discriminants, ou entrant dans le cadre du harcèlement.
- Vous pouvez attendre avant de laisser un avis sur vos locataires. Vos locataires disposent de 14 jours après la fin de leur séjour pour vous laisser un avis. Lorsque vous laissez un avis sur eux, ils reçoivent une notification les incitant à faire de même. Aussi, si vous attendez quelques jours avant de le faire, vous leur laissez du temps pour s’apaiser s’ils étaient frustrés ou mécontents de quelque chose dans votre logement, et pour réfléchir à deux fois avant de vous laisser une éventuelle critique sévère.
Comment gérer les avis mensongers sur ma location saisonnière
Malheureusement, il est parfois possible de recevoir des avis sur Airbnb, Booking.com, Abritel, et autres plateformes qui contiennent de fausses accusations ou des récits d’incidents qui n’ont en réalité jamais eu lieu. Bien que vous ne puissiez pas supprimer ces faux avis, vous pouvez tout de même les signaler à Airbnb puisqu’ils portent atteinte in fine, à l’image de la plateforme.
Lorsque vous faites face à un avis mensonger sur votre location saisonnière, faites le maximum pour garder votre sang-froid. Un sondage d’opinions mené par Bright Local indique que 89% des enquêtés tendent à privilégier un(e) hôte qui répond à tous les commentaires, positifs et négatifs. Nous vous encourageons donc à apporter une réponse cordiale à un faux avis même si nous comprenons totalement la frustration qu’il suscite.
Encore une fois, le plus important dans la gestion d’avis injustes et mensongers est de ne jamais y répondre avec colère. Restez calme, sympathique, professionnel et réfléchi dans vos réponses.
Comment éviter les avis négatifs sur votre location saisonnière ?
Comment éviter d’en arriver à l’apparition publique de commentaires négatifs, visibles par vos futurs potentiels locataires ? Vous pouvez par exemple mettre à la disposition de vos locataires, dans l’entrée ou le salon de votre logement, un livre d’or où ils pourront vous faire un retour sur ce qu’ils ont pensé de leur séjour.
Ils pourront y faire mention des aspects positifs de leur séjour dans votre location saisonnière, mais également vous adresser des critiques constructives afin que vous puissiez améliorer votre logement à l’avenir. Ceci vous aidera à recueillir des avis utiles hors ligne, et à éviter l’apparition publique, en ligne, de commentaires négatifs.
Nos conseils pour répondre aux avis négatifs sur Airbnb et autres plateformes similaires ont pour objectif de vous aider à garder votre sang-froid, à prendre en compte les éventuels problèmes signalés, à montrer que vous vous en souciez, et à faire part des mesures que vous êtes en train de mettre en place pour y remédier. Vous inviterez ainsi vos précédents locataires à porter un autre regard sur votre logement, et vos futurs potentiels locataires seront d’autant plus enclins à réserver un séjour chez vous qu’ils verront que vous êtes un(e) hôte professionnel(le), à l’écoute, prévenant(e) et proactif/ive.
