¿Debes responder a los comentarios negativos sobre tu alojamiento de alquiler vacacional?
Te recomendamos que respondas siempre a las reseñas que te dejen, tanto si son positivas como negativas. Recibir reseñas negativas puede ser desalentador, pero afrontarlas y responderlas puede ser una gran estrategia de marketing. Es una oportunidad para demostrar que te preocupas por tus huéspedes y que te importa su experiencia en tu propiedad.
Mucha gente confía en las reseñas que aparecen en tu anuncio del mismo modo que confían en las recomendaciones de familiares o amigos. Así que si ven un comentario negativo sin respuesta, pueden sentirse tentados a continuar viendo otras propiedades.
Pasos para responder a las reseñas negativas en Airbnb, Booking.com, TripAdvisor, etc.
Responder a las opiniones negativas no es fácil, pero es importante. Dedicar tiempo y esfuerzo a responder a una reseña negativa puede aumentar en un 16 % la percepción de tus huéspedes de ser escuchados.
A continuación encontrarás algunos consejos que te ayudarán a elaborar tus respuestas.
1. Mantén la calma y lee atentamente la reseña varias veces
Es normal sentirse enfadado, molesto, preocupado o confundido cuando recibes críticas o incluso insultos. Sin embargo, te aconsejamos que evites las respuestas precipitadas y emocionales y que respondas de forma calmada, reflexiva y amistosa.
Antes de responder a un comentario negativo, mantén la calma y léelo varias veces con atención. Esto te dará mayor claridad y tiempo para pensar en la mejor manera de expresarte y escribir tu respuesta.
Un gran consejo de David Leroux, coach de alquileres vacacionales, autor y podcaster, es: “no ser conflictivo. El objetivo no es discutir con ellos. No se trata de no ser agradable. En lugar de eso, el objetivo es entender el problema que te están contando y abordarlo lo antes posible para evitar que el conflicto se agrave.”
En otras palabras, responder a un huésped enfadado en el mismo tono puede hacerte sentir mejor en el momento, pero usar un tono positivo y proactivo dejará una mejor impresión en los posibles clientes que vean tu anuncio.
2. Demuestra que eres un anfitrión responsable
Cuando un huésped deja un comentario negativo, la última respuesta que quiere recibir es una excusa o una justificación. Tanto si la crítica es relevante como si no, te recomendamos que la veas como una oportunidad de mostrar que te preocupas por tus clientes y que quieres concluir en buenos términos.
Incluso cuando la mala experiencia del cliente no haya sido responsabilidad tuya, enojarse no solucionará el problema. Lo mejor es adoptar un enfoque centrado en el huésped, mostrando que te responsabilizas de la mala experiencia que dicen haber tenido en tu alojamiento, que estás dispuesto a escuchar lo que tienen que decir y a tomar las medidas necesarias para mejorar la calidad de tus servicios.
Así, consolidarás tu imagen de anfitrión atento y responsable, y les asegurarás a tus futuros huéspedes que te tomarás en serio sus comentarios.
3. Refuerza los comentarios positivos
Si el huésped insatisfecho mencionó algo positivo en el comentario que te dejó, aprovéchalo y haz hincapié en ello para contrarrestar la negatividad de su experiencia.
Por ejemplo, supongamos que un huésped dice que tu alojamiento estaba perfectamente limpio, pero que hacía demasiado calor. En este caso, puedes darle las gracias y resaltar que la limpieza es una prioridad para ti. A continuación, menciona que estás en proceso de instalar un sistema de aire acondicionado en tu propiedad.
Centrarse en lo positivo puede influir en que un huésped descontento decida darte otra oportunidad y muestra también a futuros clientes que tienes en cuenta los puntos de mejora que se te comunican.
4. Explica cómo piensas mejorar
Para aliviar tensiones y hacer que tus huéspedes se sientan escuchados, explica los pasos que estás siguiendo para mejorar. Puede tratarse de nuevos equipos o electrodomésticos que piensas comprar para tu propiedad, de comenzar a trabajar con personas de limpieza profesionales o de hacer reparaciones en tu alquiler vacacional. Dar información sobre las soluciones que planeas aplicar podría también influir en que potenciales clientes reserven una estadía en tu propiedad, ya que demuestra que eres proactivo y que estás buscando mejorar.
Otra estrategia, también recomendable, sería preguntar directamente en tu respuesta al huésped insatisfecho cuál es la solución que consideraría él mismo para abordar el problema.
5. Agradece al cliente insatisfecho
Al referirnos a la comercialización de tu alquiler vacacional, lo más importante es que la gente hable de él. Un comentario negativo es una mala noticia a primera vista, pero en realidad, cuando alguien se toma el tiempo y la molestia de dejarte un comentario (positivo o negativo) suele ser porque valora tu negocio de alquiler vacacional.
Cuando alguien señale un aspecto negativo de tu alojamiento, agradécele por compartir su opinión sobre su experiencia. Esto te brindará la oportunidad de mejorar la gestión de tu alquiler vacacional, tanto para este huésped en particular como para el beneficio de tus futuros huéspedes.
Consejos adicionales para responder a los comentarios negativos
¿Cómo mantener la profesionalidad y la cortesía ante las opiniones negativas?
- Envía respuestas personalizadas siguiendo un formato coherente.
- Sé profesional y considerado en tus respuestas.
- Espera al menos 24 horas antes de enviar una respuesta.
- Ofrece descuentos o compensaciones por las experiencias realmente negativas de los clientes.
- No tomes los comentarios negativos que recibas como algo personal.
- Si no estás de acuerdo con la reseña que recibiste, explica cordialmente tu punto de vista manteniendo una comunicación respetuosa con tus huéspedes.
- Haz lo necesario para terminar en buenos términos, gánate una segunda oportunidad y diles que esperas que vuelvan a tu propiedad.
¿Es posible eliminar las reseñas negativas en Airbnb?
No es posible eliminar reseñas en Airbnb, pero tienes las siguientes opciones a tu disposición:
- Puedes pedir al huésped que cambie su valoración si está de acuerdo. Explícale por qué es importante para ti, y muéstrale cómo puede volver atrás y cambiar su reseña.
- Puedes pedir a Airbnb que elimine la reseña sólo si infringe la política de contenidos de Airbnb. Esto incluye reseñas que hagan referencia a actividades ilegales o perjudiciales, o reseñas que sean explícitamente violentas, amenazadoras, discriminatorias o acosadoras.
- Puedes esperar antes de dejar una reseña sobre tus huéspedes, ya que ellos disponen de 14 días tras el final de su estadía para dejar una reseña. Cuando dejes una opinión sobre ellos, recibirán una notificación animándoles a hacer lo mismo. Así que si esperas unos días antes de hacerlo, les darás tiempo para calmarse si se sintieron frustrados o descontentos con algo de tu alojamiento, y para pensárselo dos veces antes de dejarte un comentario negativo.
Cómo tratar las opiniones engañosas sobre tu alquiler vacacional
Por desgracia, a veces es posible recibir reseñas en Airbnb, Booking.com y otras plataformas que contienen acusaciones falsas o relatos de incidentes que en realidad nunca ocurrieron. Aunque no puedes eliminar estas reseñas falsas, puedes denunciarlas a Airbnb porque, en última instancia, dañan la imagen de la plataforma.
Ante una crítica falsa sobre tu alquiler vacacional, haz todo lo posible por mantener la calma. Una encuesta de opinión realizada por Bright Local muestra que el 89% de los encuestados tienden a favorecer a un anfitrión que responde a todas las reseñas, positivas y negativas. Por lo tanto, te recomendamos que respondas a una crítica falsa de forma cordial, aunque entendemos perfectamente la frustración que causa.
Una vez más, lo más importante a la hora de hacer frente a las críticas injustas y falsas es no responder nunca con ira. Mantén la calma, sé amable, profesional y reflexivo en tus respuestas.
¿Cómo evitar las reseñas negativas sobre tu alquiler vacacional?
¿Cómo puedes evitar la aparición de comentarios negativos visibles para tus futuros huéspedes? Por ejemplo, puedes colocar un libro de visitas en el hall de entrada o en el salón de tu alojamiento donde tus viajeros puedan darte su opinión sobre lo que les ha parecido su estadía.
Así podrán mencionar los aspectos positivos de tu alquiler vacacional, pero también hacerte críticas constructivas para que puedas mejorar en el futuro. Esto te ayudará a recopilar valoraciones útiles fuera de internet y evitará que las reseñas negativas aparezcan públicamente en la red.
Nuestros consejos para responder a reseñas negativas en Airbnb y plataformas similares están diseñados para ayudarte a mantener la calma, abordar cualquier problema que se presente, demostrar que te importa y compartir las medidas que estás tomando para solucionarlo. Esto no sólo animará a los anteriores huéspedes a volver a reservar tu propiedad, sino que también los futuros huéspedes estarán interesados en tu alojamiento si ven que eres un anfitrión profesional, receptivo, considerado y proactivo.
